"채팅 답장 5분이면 고객이 "여기로 할게요" 해요 고객이 전화하면 제가 다른 손님 상대 중이고. 서로 엇갈리다가 하루가 가요. 채팅은 고객도 저도 각자 편한 때 확인하면 되니까 연결이 끊기지 않아요. 그리고 전화는 한 번에 한 명밖에 못 하잖아요. 채팅은 동시에 세네 명이랑 상담 가능해요. 혼자 매장 돌리는 사장한테 이게 엄청난 차이예요"                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                         

Q. 채팅 응답 속도가 중요해요?
A. 이 장사는 속도 싸움이에요. 고객이 견적 보내는 순간이 제일 구매 의지가 높거든요. 1시간 지나면 "나중에 하지 뭐" 하고 식어버려요. 오디는 견적 알림 오자마자 채팅으로 바로 답할 수 있어요. 전화 걸 필요 없이 "확인했습니다, 바로 견적 보내드릴게요" 한 줄이면 고객이 잡혀요. 이 5분이 승부예요.

Q. 전화 상담이랑 차이가 커요?
A. 전화는 타이밍이 안 맞아요. 제가 전화하면 고객이 회의 중이고, 고객이 전화하면 제가 다른 손님 상대 중이고. 서로 엇갈리다가 하루가 가요. 채팅은 고객도 저도 각자 편한 때 확인하면 되니까 연결이 끊기지 않아요. 그리고 전화는 한 번에 한 명밖에 못 하잖아요. 채팅은 동시에 세네 명이랑 상담 가능해요. 혼자 매장 돌리는 사장한테 이게 엄청난 차이예요.
 

Q. 동시에 여러 명 상담이 진짜 돼요?
A. 돼요. 매장에 손님 계시는 동안에도 채팅 답장 보낼 수 있어요. "잠깐만요" 하고 30초 답장 보내면 되니까요. 전화였으면 손님 앞에서 받을 수도 없잖아요. 지난주에 매장에서 개통 진행하면서 동시에 채팅 3건 응답한 적 있어요. 전화로는 절대 불가능한 거예요.
 

Q. 아쉬운 점이 있다면?
A. 자주 쓰는 인사말이나 견적 문구를 저장해놓고 원터치로 보내는 기능이 있으면 5분을 2분으로 줄일 수 있을 것 같아요. 지금은 매번 타이핑하고 있거든요.
 

[한줄평]
전화는 엇갈리고, 채팅은 연결돼요. 응답 5분이 고객의 마음을 잡는 골든타임이에요.